Wanneer wij met ondernemers praten over het online brengen van hun bedrijf hebben we het vaak over het realiseren van een “wow” ervaring. Een ervaring voor een klant die zo goed is dat ze er van ondersteboven zijn. Hoe doe je dat? Hoe krijg je de klant zo enthousiast (“wow, wat ik nu heb meegemaakt!”) over jouw bedrijf dat ze hun vrienden en familie gaan aansporen er ook te kopen?
De basis voor WOW = persoonlijk contact
De WOW ervaring realiseren betekent voor ieder bedrijf een andere aanpak met andere middelen en er is veel over te zeggen en een hoop werk voor te verzetten. Een ding staat echter vast: het contact tussen verkoper en klant is een van de belangrijkste manieren om een WOW te realiseren. En laat dat persoonlijke contact nu net zijn wat online vaak ontbreekt.
De website/webshop praat niet (niet echt)
Online is de webshop de verkoper. Op de webshop oriënteert de klant zich en besluit deze – uiteindelijk – na vaak veel kijken en vergelijken om te kopen – of niet. Er is doorgaans nauwlijks menselijk klantcontact en daarom is het moeilijker om de klant in te pakken. Er zijn geen gesprekken waarin advies en begeleiding gegeven kan worden, er is geen vrolijke lach of persoonlijke noot. Online moet de klant het bij de meeste online shops doen met de website en de geautomatiseerde berichten die de winkel genereert bij aankoop en verzending. Als je de website ziet als de belangrijkste verkoper van een organisatie dan hebben veel bedrijven bedroevende verkopers in dienst.
Persoonlijk contact via de webshop
Het ontbreken van dat persoonlijke contact is een van de grootste uitdagingen voor online verkoop. Voor de webshops die wij realiseren proberen we meer klant-verkoperinteractie te stimuleren. Zo is het is voor iedereen heel eenvoudig om een bericht achter te laten op de site van DroomHout: er staat onderaan de pagina een simpel en duidelijk formulier waarmee heel laagdrempelig een vraag kan worden gesteld. Daarnaast proberen we op andere manieren persoonlijk contact te stimuleren – zo kun je bijvoorbeeld bij ieder product makkelijk een product specifieke vraag stellen (en maken we deze zichtbaar voor andere klanten die dat product bekijken).
Opvolgen en proactief zijn
Deze “faciliteiten” zijn nuttig en belangrijk omdat ze de persoonlijke dialoog met de klant faciliteren. Het is vervolgens aan de ‘verkoper’ om de klant echt goed te helpen en te informeren. Snel reageren op e-mails, terugbellen en goed bereikbaar zijn voor telefonische vragen zijn fundamenteel. Daarnaast kun je als verkoper ook mensen proactief helpen zoals onze klant Potten & Pannen succesvol doet via Twitter.
Een beetje extra aandacht
De meeste van bovengenoemde zaken zijn cruciaal als je succesvol online (of offline) zaken wilt doen. Maar een echte WOW? Daarvoor is het doorgaans niet genoeg. Een WOW krijg je als je mensen echt verrast of zo goed helpt dat alle verwachtingen overtroffen worden. Bij Potten & Pannen hebben ze dat goed begrepen. Ze doen meer. Zo ruilen ze soms producten om ondanks een verstreken garantietermijn. Je kunt het niet claimen en het is niet gegarandeerd maar het gebeurt weet ik uit eerste hand. En klanten die dat meemaken gaan het doorvertellen. Wat ze bij Potten & Pannen ook doen bij een mooie bestelling is het meeleveren van een kleine verrassing. Gewoon een extra kadootje in de doos. En dan, als je dus alles goed doet en dan ook nog kadootjes uitdeelt, dan krijg je zo’n reactie:
Aaah Josmar , wat lief!
Dank u heel hartelijk, het is een fantastisch mooi boek met de heerlijkste recepten !
Ik geniet zo van al de pannen en alles erom heen.
Maar zeer zeker ook van de service en de site.
Ik ben een vrouw van 54 en heel veel mee gemaakt,maar je wordt er wel heeeeel dankbaar van.
Maar ‘t mooist en ‘t prettigst vind ik de sfeer van uw site en uw beantwoorde mailtjes, ik ben daar heel gevoelig voor.
Daarom voelde ik mij van af de eerste keer zo aan getrokken tot uw winkel op internet.
Nee hoor ik maak hier geen , gewoonte van om hele mails te gaan schrijven hihi.
Weet dat ik alleen heel blij ben met u allen en de betrouwbaarheid van alles.
Als ik ook ooit eens iets voor u kan doen, nomether what,bent u ook welkom.
Heel veel goeds gewenst en ik zal goede reclame voor u blijven maken.
Heel fijne dagen voor u en al de mensen die bij u horen.
Warme groet Elles Wieringa [naam gefingeerd]
Als dat geen WOW is? En als wij zoiets zien dan zijn we er trots op dat Potten & Pannen onze klant is.
De online "wow!" ervaring
Wanneer wij met ondernemers praten over het online brengen van hun bedrijf hebben we het vaak over het realiseren van een “wow” ervaring. Een ervaring voor een klant die zo goed is dat ze er van ondersteboven zijn. Hoe doe je dat? Hoe krijg je de klant zo enthousiast (“wow, wat ik nu heb meegemaakt!”) over jouw bedrijf dat ze hun vrienden en familie gaan aansporen er ook te kopen?
De basis voor WOW = persoonlijk contact
De WOW ervaring realiseren betekent voor ieder bedrijf een andere aanpak met andere middelen en er is veel over te zeggen en een hoop werk voor te verzetten. Een ding staat echter vast: het contact tussen verkoper en klant is een van de belangrijkste manieren om een WOW te realiseren. En laat dat persoonlijke contact nu net zijn wat online vaak ontbreekt.
De website/webshop praat niet (niet echt)
Online is de webshop de verkoper. Op de webshop oriënteert de klant zich en besluit deze – uiteindelijk – na vaak veel kijken en vergelijken om te kopen – of niet. Er is doorgaans nauwlijks menselijk klantcontact en daarom is het moeilijker om de klant in te pakken. Er zijn geen gesprekken waarin advies en begeleiding gegeven kan worden, er is geen vrolijke lach of persoonlijke noot. Online moet de klant het bij de meeste online shops doen met de website en de geautomatiseerde berichten die de winkel genereert bij aankoop en verzending. Als je de website ziet als de belangrijkste verkoper van een organisatie dan hebben veel bedrijven bedroevende verkopers in dienst.
Persoonlijk contact via de webshop
Het ontbreken van dat persoonlijke contact is een van de grootste uitdagingen voor online verkoop. Voor de webshops die wij realiseren proberen we meer klant-verkoperinteractie te stimuleren. Zo is het is voor iedereen heel eenvoudig om een bericht achter te laten op de site van DroomHout: er staat onderaan de pagina een simpel en duidelijk formulier waarmee heel laagdrempelig een vraag kan worden gesteld. Daarnaast proberen we op andere manieren persoonlijk contact te stimuleren – zo kun je bijvoorbeeld bij ieder product makkelijk een product specifieke vraag stellen (en maken we deze zichtbaar voor andere klanten die dat product bekijken).
Opvolgen en proactief zijn
Deze “faciliteiten” zijn nuttig en belangrijk omdat ze de persoonlijke dialoog met de klant faciliteren. Het is vervolgens aan de ‘verkoper’ om de klant echt goed te helpen en te informeren. Snel reageren op e-mails, terugbellen en goed bereikbaar zijn voor telefonische vragen zijn fundamenteel. Daarnaast kun je als verkoper ook mensen proactief helpen zoals onze klant Potten & Pannen succesvol doet via Twitter.
Een beetje extra aandacht
De meeste van bovengenoemde zaken zijn cruciaal als je succesvol online (of offline) zaken wilt doen. Maar een echte WOW? Daarvoor is het doorgaans niet genoeg. Een WOW krijg je als je mensen echt verrast of zo goed helpt dat alle verwachtingen overtroffen worden. Bij Potten & Pannen hebben ze dat goed begrepen. Ze doen meer. Zo ruilen ze soms producten om ondanks een verstreken garantietermijn. Je kunt het niet claimen en het is niet gegarandeerd maar het gebeurt weet ik uit eerste hand. En klanten die dat meemaken gaan het doorvertellen. Wat ze bij Potten & Pannen ook doen bij een mooie bestelling is het meeleveren van een kleine verrassing. Gewoon een extra kadootje in de doos. En dan, als je dus alles goed doet en dan ook nog kadootjes uitdeelt, dan krijg je zo’n reactie:
Als dat geen WOW is? En als wij zoiets zien dan zijn we er trots op dat Potten & Pannen onze klant is.
Vond je het interessant? Tweet dit artikel of laat een bericht achter!